«АУДИОТЕЛЕ»: горячая линия МГТС по тарифам работает «вживую»

<< < Декабрь 2017

 Пн   Вт   Ср   Чт   Пт   Сб   Вс 
27  28  29  30 
10 
11  12  13  14  15  16  17 
18  19  20  21  22  23  24 
25  26  27  28  29  30  31 

14.11.2006

Компания «АУДИОТЕЛЕ» (www.audiotele.ru), выступающая технологическим партнером МГТС по организации горячей линии по трем тарифным планам (8 800 505 5555), после двух месяцев работы с населением оценивает результаты первого этапа проекта и показатели работы call-центра.

Задача первого этапа работы круглосуточной бесплатной горячей линии 8 800 505 5555 состояла в полномасштабной обработке волны телефонных вызовов, вызванных официальным объявлением МГТС о грядущих изменениях в системе оплаты домашних телефонов, а также рассылкой персонализированных писем каждому абоненту с сообщением о нововведениях. По истечении двух месяцев работы горячей линии можно говорить об успешной завершенности информационной кампании первой волны.

Показатели проекта в численном выражении выглядят следующим образом:

  • 80% звонков получали и получают отклик в течение первых 10 секунд дозвона, что превышает стандартный показатель качества обработки вызовов в два раза.
  • Средняя продолжительность разговора — 2-3 минуты
  • Каждый третий абонент, получивший информационное письмо МГТС, набрал номер горячей линии.
  • 180 выделенных входящих линий, работающих круглосуточно
  • Десять дней — срок организации проекта, являющийся на сегодняшний день рекордным по своей оперативности в столь масштабном проекте
  • Более 200 операторов, прошедших обучение и получивших аттестацию по стандартам качества call-центра «АУДИОТЕЛЕ».

В первые дни работы горячей линии было зарегистрировано несколько альтернативных коммерческих операторов, абоненты которых не могли дозвониться по номеру горячей линии. Эти факты недозвона помогли выявить и устранить причины непрохождения трафика в каждом конкретном случае.

«Любой абонент МГТС гарантированно мог и может дозвониться на номер горячей линии 8 800 505 5555 со своего домашнего или мобильного телефона, — заявляет руководитель Центра обработки вызовов Наталья Юрьевна Покровская. — Многие абоненты предпочитали мобильную связь, которая также бесплатна при звонке на «восьмисотый» номер. Call-центр «АУДИОТЕЛЕ» провел первый этап информационной кампании в соответствии с высокими стандартами качества. Первое требование, которое мы предъявляем к нашим операторам, помимо сугубо профессиональных навыков и знания материала, — это исключительная доброжелательность к абоненту, а также способность быстро и гибко мыслить, что является ключевым фактором эффективности беседы».

«Законодательные изменения этого года, произошедшие в отрасли, требуют от операторов связи проведения большой разъяснительной работы среди абонентов. В частности, для МГТС крайне важно, чтобы более чем 4 миллиона наших абонентов могли оперативно получать необходимую информацию о трех тарифных планах. Один из приоритетов деятельности Московской городской телефонной сети – клиенту должно быть максимально удобно пользоваться услугами МГТС. Открытая два месяца назад горячая линия – доказательство того, что мы активно работаем в этом направлении», — говорит заместитель генерального директора по коммерческой деятельности ОАО МГТС Денис Лобанов.


Возврат к списку